Одной из основных проблем в работе современных гостинично-ресторанных комплексов является проблема контроля работы и предотвращение возможности злоупотреблений персонала этих предприятий. Часто слышим такое – «Наш отель имеет прекрасные номера, в ресторане прекрасное питание, гости могут воспользоваться многими дополнительными сервисами, а доход не покрывает затрат на содержание этого бизнеса. В стране плохая экономическая ситуация и люди не едут. Придется, наверное, закрываться». Но проблема заключается в не очень качественной организации управления персоналом. Или другими словами – Элементарно ВОРУЮТ!. И действительно воруют, если акционеры (учредители) и/или лояльные наёмные ТОП-менеджеры не озаботятся отладкой системы управления предприятием на современном уровне, не начнут грамотную планомерную скрупулёзную работу по предотвращению злоупотреблений.

Все действия по контролю работы персонала можно разделить на несколько составляющих:

• Общий контроль дисциплины. Т.е. контроль выходов на работу и соответствие периода рабочего времени и установленной продолжительности смены конкретного работника.
• Контроль объема выполненных работ персоналом, т.е. выработка.
• Контроль качества выполнения служебных обязанностей сотрудниками предприятия.
• Контроль финансовых результатов деятельности предприятия и каждого вида деятельности в частности.
• Отслеживание и предотвращение злоупотреблений в гостиничном хозяйстве( контроль загрузки номеров, «левых поселений», своевременности оформления документов, предоставления скидок , правильности ведения кассовых операций и т.д.).
• Отслеживание и предотвращение злоупотреблений в ресторанном хозяйстве( контроль отмененных заказов, списаный, времени обслуживания, кассовых операций, предоставления скидок и т.д.).
• Контроль и анализ закупок, складских операций.
• Анализ результативности рекламной деятельности.

Для рассмотрения методов контроля и предотвращения злоупотреблений возьмем типовую гостиницу среднего масштаба для среднего же класса. Гостя нужно принять, накормить, по возможности и его желанию развлечь и уложить спать с той или иной степенью комфортности. Поэтому в гостинице есть ресторан и, возможно, гостям оказываются дополнительные развлекательные или иные услуги. На предприятии установлена система управленческого учета SuperHotel. Именно такой набор позволит достаточно полно обрисовать методы борьбы со злоупотреблениями.

1. Общий контроль дисциплины.

• Часто можно наблюдать картину, когда сотрудники предприятия выходят на работу с опозданиями, позволяют себе, договорившись с непосредственным руководителем, вообще не выйти на работу или уйти намного раньше положенного времени. А в табели стоит положенное время смены. Это приводит к некачественному обслуживанию гостей и уменьшению прибыли предприятия. Такие нарушения дисциплины можно отследить и прекратить путем применения электронной фиксации времени выхода на работу и ухода с работы. Для чего каждому сотруднику выдается электронная регистрационная карточка, и он фиксирует момент выхода и ухода с работы на любом компьютерном рабочем месте с установленной программой SuperHotel. Управляющий предприятием или сотрудник, отвечающий за дисциплину, может в любой момент вывести отчет, в котором выводится время выхода, продолжительность работы и плановая длительность смены, с выделением моментов, когда фактическое время работы меньше планового.

Отчёт по регистрации сотрудников С 01.08.14 ПО 02.08.14 23:59:59

При этом в табель автоматически проставляется плановое время и только в те даты когда сотрудник хотя бы вышел на работу.

• Так же необходимо контролировать не только время нахождения сотрудника на рабочем месте, но и что он сделал полезного для предприятия, в частности выработку. Для контроля выработки существуют в системе ряд специальных отчетов как за период смены
• Сменный отчет по отелю 
• И сменный отчет по ресторану
• Для контроля работы горничных и другого обслуживающего персонала можно воспользоваться отчетом по операциям и выработке горничных, создаваемого на основе нарядов на работы формируемых в модуле Хаускипинга системы SuperHotel.

2. Контроль качества работы персонала.

Для контроля качества работы персонала обычно применяют так называемый контроль «Инкогнито». Т.е. Незнакомый персоналу человек бронирует номер и заезжает под видом гостя с чётко поставленной задачей что контролировать. После чего составляется отчет в виде специально разработанного опросника. После обработки такого отчета можно уже целенаправленно проконтролировать работу конкретных сотрудников.
Если говорить о контроле сотрудников с помощью системы SuperHotel, то в ней присутствует возможность контролировать действия сотрудников при работе с программой. А именно:

• Контроль всех действий пользователя с документами и справочниками(т.н. Логгирование операций).
• Контроль т.н. «Удаленных документов». Т.е. в системе ни один документ созданный пользователем не удаляется, а только помечается как удаленный и не участвует в обработках и пользователь без специальных прав его не видит. Соответственно, регулярно просматривая журнал удаленных документов и контролируя их историю, можно обнаружить попытки злоупотреблений.
• В системе очень наглядно видно просроченные брони и не выселенные номера, что может свидетельствовать о не оперативности работы на участке бронирования и расселения, а в худшем случае о злоупотреблениях( гость продолжает проживать в номере, а в систему данный факт не внесен).
• В ресторане можно контролировать кол-во незакрытых заказов, отмены блюд и заказов, а так же продолжительность выполнения заказов. Очевидно, что заказ не может длиться более нескольких часов или нескольких дней. Большое количество отмен может свидетельствовать о некачественной работе официантов или медлительности кухни.
• Отсутствие или большие промежутки времени между документами по инвентаризациям свидетельствуют о некачественной работе сотрудников отвечающих за материальный учет. Так же об этом могут свидетельствовать большое кол-во позиций с т.н. «Минусами». Т.е. это такие партии товаров, которые продавались раньше, чем были оприходованы. Соответственно или присутствует пересортица или не вовремя оформляют приход на склад, что может свидетельствовать о злоупотреблениях.

3. Контроль финансовых результатов.

Для анализа финансовых результатов, необходимо вводить в систему все доходы и затраты. Большая их часть формируется автоматически при оформлении продаж, начислении зарплаты, проведении нарядов по обслуживанию номеров, использовании автоматического учета питания гостей и персонала. Но все равно часть затрат необходимо вводить в систему вручную. Но зато впоследствии можно анализировать финансовые результаты предприятия с расшифровкой их по видам деятельности исходя из запланированных показателей.

Кроме того, можно проконтролировать состояние касс и провести внезапную проверку соответствия реальных сумм , тем что введены в систему. Это даст возможность избежать злоупотреблений. Текущее состояние касс можно увидеть как в реестре, так и с помощью отчетов по движению денежных средств.

4. Предотвращение злоупотреблений персоналом Отеля.

В большинстве случаев злоупотребление персонала гостиниц сводятся к следующим моментам:

• Непосредственное воровство наличных денег из кассы. Достаточно легко проверяется стандартными методами описанными выше.
• Непосредственное воровство товарно-материальных ценностей при обслуживании номеров. При правильной постановке учета списания материалов(формирование нормативных пакетов расходных материалов на одну операцию и периодических инвентаризациях) сводятся к минимуму.
• Т.н. «Левые поселения» или не оформление продления проживания. Можно предотвратить постоянным контролем просроченных броней и не выселенных номеров. Наиболее радикальное средство – применение электронных замков, с выдачей ключей-карточек через учетную систему. Т.к. без оформления документа поселения невозможно запрограммировать ключ, то и невозможно поселить гостя без оформления. Правда остается только одна возможность такого поселения, когда предыдущий гость выселяется раньше и на его место селят неучтенного гостя. Но тут надо учитывать, что предыдущий гость оплатил уже это проживание, а если потребуется вернуть ему деньги за не использованное время, то надо уменьшить период проживания и выселить его, а при этом потребуется заблокировать карточку – ключ.
• Нерациональное использование средств на рекламу( откаты рекламных агентств). Можно минимизировать с помощью анализа рекламных расходов в разрезе этих агентств, для чего и предназначен соответствующий отчет.
• Предоставление необоснованных скидок или несоответствующих прейскуранту цен на услуги. Предотвращается применением автоматического расчета по заранее введенным правилам, а так же контроля применения типов скидок с помощью специального отчета. Хотя наиболее надежный способ, это вообще убрать возможность выбора скидки персоналом. Скидки для гостей предоставляются только по их личным скидочным картам, а для партнеров можно применять специальные прайсы привязанные к ним.

Ресторан, как правило, является наиболее «обширным полем» для злоупотреблений. Поэтому тут необходимо применять как организационные, так и отслеживающие методы предотвращения или как минимум минимизации злоупотреблений.

• Если ресторан в основном работает на гостей отеля, то наиболее радикальным методом является исключение наличного оборота в ресторане или сведение его к минимуму. Это достигается автоматизацией учета питания гостей отеля и персонала, а так же расчетов внутренними депозитными карточками. Применение внутренних депозитных карточек во-первых увеличивает объем денежных средств потраченных гостем на различные дополнительные услуги( когда гость не вынимает денег из кошелька, он с ними легче расстается), во-вторых не дает возможность осуществлять подставные продажи.
• Представленный выше метод, к сожалению, не предотвращает злоупотребления связанные с товаром. Поэтому тут надо применять ограничение в алгоритме самих продаж, а именно:
• Запрет на редактирование строк заказа, по которым уже выдана встречка.
• Запрет на изменение заказа после выдачи предчека(счет на оплату).
• Запрет на отмену счета или оплаченного заказа.
• Запрет на выдачу повторного счета.
• Контроль на наличие выдачи встречки и счета при оплате в кредит или по депозиту.
• Разделение кассового рабочего места и рабочего места официанта( Кассир может принять деньги только при наличии счета(предчека).
• Запрет выдачи заказов с кухни или бара без наличия встречки. Наличие встречки и счета можно проконтролировать по списку заказов.
• Предоставление скидок только по индивидуальным карточкам.
• Еще один метод злоупотреблений это использование скидочной карты знакомого клиента для предоставления необоснованной скидки другим гостям. При наличии вышеописанных ограничений это может привести только к уменьшению доходов, но не присвоению средств персоналом. Но и этот момент можно проконтролировать с помощью реестра заказов с применением карточек. Если отсортировать его по дате, типу и коду карточки, то можно легко определить, что некая скидочная карточка применялась по несколько раз в день, причем одним и тем же сотрудником, что не характерно для стандартного гостя.
• Очень серьезное нарушение, приводящее к уменьшению посещаемости и в конечном итоге к потерям доходов, это обсчет, недолив, не соблюдение норм вложения продуктов при приготовлении блюд. Гости всё видят и замечают, ощущают по вкусу блюд. Если это происходит, то они к Вам больше не придут, что в условиях конкуренции весьма прискорбно. Такие нарушения можно отследить по наличию излишков в кассе, баре или на кухне. При нормальном технологическом процессе излишки или недостачи не должны превышать 10% от учетного количества. Бороться с такими злоупотреблениями следует периодическими неожиданными проверками остатков.

6. Предотвращение злоупотреблений управленческим персоналом.

Это наиболее опасные и трудно контролируемые нарушения. Обычно это происходит в том случае, если акционеры (учредители) не участвуют активно в управлении операционной деятельностью предприятия. Основные нарушения, связанные с управленческим персоналом, можно разделить на такие:

• Фальсификация отчётности и других учётных данных и документов. Происходит по причине желания менеджеров скрыть свои ошибки или прямо связано с воровством. Бороться с такими нарушениями следует путем жесткого разграничения прав доступа к различным модулям системы учета с последующим сравнительным анализом показателей.
• Сговор с поставщиками. Все знают об «откатах» поставщиков ответственному за логистику. Для борьбы с этим явлением можно использовать специальный отчет по анализу цен поставщиков. Где можно задать максимальный уровень отклонения от средних цен, тем самым выделив тех поставщиков и закупщиков, у которых есть такие отклонения. Далее следует принимать организационные решения.
• Бесхозяйственность должностных лиц. Такое нарушение может иной раз принести больше ущерба, чем воровство. Например, восстановление стенки, повреждённой при перетаскивании мебели, обойдётся гораздо дороже «уведённого» полотенца или мыла. Борьба с бесхозяйственностью может быть действенной, только если, как говорилось выше, акционеры (учредители) участвуют активно в подборе кадров и контроле операционной деятельности предприятия.
• Работа на конкурентов, например, «Слив» клиентской базы. Предотвращается путем применения разграничения прав пользователей, отслеживанием действий пользователей, у которых есть права доступа к такой клиентской базе. Так же есть т.н. аппаратные методы предотвращения снятия информации на внешние устройства. Например, рекомендуем применять при построении рабочих мест терминальную систему, которая не имеет своих систем хранения данных, а только отображает данные с сервера.

7. Заключение.

Понятно, что это далеко не полный перечень возможных злоупотреблений персонала. В этой области как бы идёт двухсторонняя соревновательная борьба. Акционеры (учредители) и честолюбивые ТОП-менеджеры изыскивают способы предотвращения злоупотреблений, а особо «шустрые» представители персонала изыскивают способы для пополнения собственного кармана за счёт предприятия. Однозначно можно сказать, что краеугольным камнем в фундаменте предотвращения злоупотреблений является чётко функционирующая система контроля. Она, в свою очередь, должна базироваться на системе автоматизации управленческого учёта.

Основополагающими принципами системы контроля являются:

• Гораздо легче, дешевле, проще и не приводит болезненным последствиям в работе с персоналом предотвратить злоупотребление, но это требует очень скрупулезной и постоянной работы менеджмента и учредителей предприятия, а так же применения системы управленческого учета, которая дает возможность это осуществить.
• Излишки-недостачи. Излишки приходуются в пользу предприятия, недостачи компенсируются виновными из среды персонала. Особое внимание необходимо обращать на наличие излишков и при превышении заданного уровня применять систему штрафных санкций, вплоть до увольнения.
• Многообразие и регулярность контроля. Регулярность в осуществлении, многообразие в формах и методах. Не должно возникать эффекта «привыкания» к форме или методу. Иначе он теряет эффективность.
• Регулярность мониторинга рынка поставок и соответствующего анализа работы закупщиков. Как минимум раз в месяц следует изучать состояние рынка поставок по наиболее важным для предприятия позициям, как для отельной, так и для ресторанной частей.
• Персональная ответственность. Образно говоря, за каждый сколь-нибудь ценный объект или предмет предприятия должен быть назначен ответственный, что закрепляется в соответствующих должностных обязанностях и инструкциях.
• Система материальной заинтересованности персонала в результатах работы предприятия. Особенно это касается управленческого персонала.

Вывод. Если грамотно построить систему управления с качественным информационным обеспечением через автоматизированный управленческий учёт, то задача минимизации ущерба от злоупотреблений в принципе решается.

← все статьи